Remarcação, reembolso e assistência no aeroporto são só a primeira parte. Quem enfrenta um atraso longo, um voo cancelado ou o extravio da bagagem também pode pedir indenização pelos prejuízos e pelo transtorno.
O transporte aéreo está entre os serviços que mais geram reclamação no país. As regras da ANAC cuidam da resposta imediata: em atraso acima de quatro horas, cancelamento ou interrupção do voo, a companhia tem de oferecer, à escolha do passageiro, a remarcação em outro voo, o reembolso integral ou o transporte por outro meio. E deve dar assistência conforme a espera — comunicação a partir de 1 hora, alimentação a partir de 2 horas, hospedagem e transporte a partir de 4 horas. No overbooking, quando são vendidas mais passagens do que lugares, há ainda uma compensação em dinheiro fixada pela ANAC.
Essas medidas não encerram o assunto. Além delas, o passageiro pode buscar indenização pelo que perdeu: os prejuízos materiais — diária de hotel não reembolsada, aluguel de carro perdido, compromisso de trabalho desmarcado, passagem nova comprada — e o dano moral pelo transtorno. Quando a bagagem é extraviada ou danificada, os tribunais reconhecem o dano moral quase automaticamente, sem exigir que a pessoa prove o abalo. Já no atraso e no cancelamento, decisões recentes dos tribunais superiores passaram a pedir que o passageiro mostre em concreto o prejuízo sofrido — a conexão perdida, o evento a que não chegou, a noite mal resolvida, a falta de assistência. Por isso, guardar comprovantes desde o aeroporto faz toda a diferença.
O prazo para pedir a indenização depende do trecho. No voo internacional, o Supremo Tribunal Federal decidiu, em 2017, que os tratados internacionais de aviação valem mais do que o Código de Defesa do Consumidor quando se trata de prejuízo material — e esse prazo é de dois anos. O dano moral ficou de fora dessa regra e segue o prazo do Código de Defesa do Consumidor, de cinco anos. No voo nacional, em que não há tratado a aplicar, vale o Código de Defesa do Consumidor por inteiro, com cinco anos tanto para o prejuízo material quanto para o dano moral.
O escritório orienta o passageiro a guardar as provas certas — cartão de embarque, mensagens da companhia, recibos de gastos, número de protocolo —, calcula o pedido material e moral dentro do que os tribunais hoje aceitam, tenta primeiro um acordo direto com a companhia e, quando ele não vem, entra com a ação. Casos parecidos terminam de formas bem diferentes conforme o cuidado com que são montados.
Aviso: Este conteúdo tem caráter informativo e educativo. Não constitui aconselhamento jurídico. Para orientação específica sobre sua situação, consulte um advogado habilitado.